河南省郑州市人民政府


郑州市人民政府关于印发郑州市旅行社监督管理办法和郑州市导游人员监督管理办法的通知



郑政文〔2006〕212号

各县(市)、区人民政府,市人民政府各部门,各有关单位:
《郑州市旅行社监督管理办法》、《郑州市导游人员监督管理办法》已经市政府同意,现印发给你们,请认真遵照执行。

二○○六年十二月七日



郑州市旅行社监督管理办法

第一条　为加强旅行社的监督管理,保障旅游者和旅行社的合法权益,维护旅游市场秩序,促进旅游业发展,根据《旅行社管理条例》和《郑州市旅游业管理条例》等法律、法规规定,结合本市实际,制定本办法。
第二条　在本市行政区域内从事旅游业务的旅行社的监督管理,适用本办法。
第三条　市旅游行政管理部门负责全市旅行社的行业管理工作。
县(市)、区旅游管理部门负责本辖区内旅行社的行业管理工作。
第四条　设立国内旅行社,应当向所在地的市或者县(市)旅游行政管理部门提出申请,由旅游行政管理部门在20日内,将初审意见和全部申请材料逐级报送有审批权限的旅游行政管理部门审批。
设立国际旅行社,按照国家有关规定报经批准后,应当报所在地的市、县(市)旅游行政管理部门备案。
第五条　旅行社在本市行政区域内设立分社的,应当自办理完分社登记注册手续之日起30日内,向分社所在地市或者县(市)旅游行政管理部门备案,接受所在地旅游行政管理部门的监督管理。
第六条　鼓励旅行社按现代企业制度组建公司,推行大型旅行社集团化,中型旅行社专业化和小型旅行社网络化。
鼓励旅行社开发以我市为旅游目的地的特色旅游项目和旅游经营品牌,发展自主知识产权,提升我市旅行社业的市场竞争力。
第七条　旅行社在本市行政区域内设立的不具有法人资格的门市部,业务范围应当在设立社的业务经营范围之内,为设立社提供咨询、宣传和招徕游客服务。
旅行社门市部应当与设立社统一管理、统一财务、统一组团和导游安排、统一旅游线路和产品。
第八条　旅行社设立门市部应当自完成工商注册登记手续之日起30日内持下列资料向所在地市或者县(市)旅游行政管理部门备案:
(一)设立社的备案报告;
(二)旅行社业务经营许可证复印件;
(三)门市部经理任命书、履历表、身份证复印件、门市部经理与旅行社签订的正式劳动合同。
第九条　旅行社应当强化自身管理,建立培训制度、安全生产责任制度、统计工作制度、网络信息化管理制度、服务质量监督等制度,并严格执行。
第十条　旅行社应当加强本社从业人员的法制教育、安全教育、专业知识教育和职业技能,配备专门安全管理人员,加强安全管理工作。
旅行社应当设置专(兼)职服务质量监督员,对从业人员的服务质量进行考核和监督检查。
第十一条　旅行社应当在营业场所醒目位置放置旅行社业务经营许可证、营业执照、税务登记证和旅行社服务质量等级标牌和本社导游人员公示栏,并将旅游价格、导游服务费及其他服务性收费明码标价。
第十二条　旅行社应当建立旅游业务档案,业务档案包括出团计划书、导游派出单、导游带团日志、客户资料、旅游合同、团款结算单、《旅游服务质量监督卡》等。
第十三条　旅行社应当聘用具有导游资格的导游人员从事导游活动。旅行社聘用兼职导游人员从事旅游活动的,应当与导游人员服务机构签订聘用手续。　
旅行社应当与聘用的导游人员按照国家规定签订书面劳动合同,及时为导游人员办理社会统筹,按时支付导游人员工资。导游人员工资标准应当与其服务质量等级相一致,不得低于全市最低工资标准。
第十四条　旅行社发布业务广告,应当注明旅行社名称和经营许可证号;刊登相关荣誉称号的,应当注明获得荣誉称号的年度和全称。广告内容应当符合国家有关法律、法规的规定,不得进行虚假和超出经营范围的广告宣传。
旅游业务广告对旅游服务价格和收费有表示的,应当明确价格和收费所包含的项目、档次或标准。
第十五条　旅行社不得委托未取得旅行社业务经营资格的单位或者个人代理或者变相代理旅游业务。
第十六条　旅行社组织旅游者旅游时,应当与旅游者订立书面旅游合同,旅游合同应当包括行程安排、服务项目、服务标准、购物次数与时间、价格标准、自费项目、违约责任、旅游意外保险等事项。
第十七条　旅行社组织旅游,应当为旅游者办理旅游意外保险,并保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财物安全的要求。
旅行社应当为其派出的向旅游者提供服务的导游人员办理旅游意外保险。
第十八条　旅行社因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的,应当提前向旅游者做出说明,征询游客意见。由此而增加或减少服务项目的,旅行社应当合理收取或退还相应的费用。因不能成团,将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时,应当征得旅游者书面同意。
第十九条　旅行社应当在出发前向旅游者发放与合同相符的团队行程及注意事项。团队行程应当载明团队导游人员联系方式、游览的景点及游览时间、购物场所、食宿地点及标准、自费项目和投诉电话。注意事项应当载明本次出游中可能危及人身、财物安全的情况,应当采取的防范措施及一些日常救护常识。
第二十条　旅行社应当随团发放由市旅游行政管理部门统一印制的《旅游服务质量监督卡》,每一个团队监督卡不得少于两张,监督卡由游客推选出来的监督员持有,在行程结束后由游客填写并签名,交旅行社留存,旅行社应当在行程结束后1个工作日内,将《旅游服务质量监督卡》报所在地旅游行政管理部门存档。
《旅游服务质量监督卡》不得复制、仿制,不得擅自损毁。
第二十一条　旅行社应当制定安全应急预案。发生重大旅游事故时,及时启动应急预案,采取有效措施,避免或减少旅游者的损失,妥善处理善后事宜,并立即向事故发生地和注册地旅游行政管理部门报告。
第二十二条　旅行社实行等级评定制度。等级评定标准由市旅游行政管理部门制定。分级评定由旅游协会根据评定标准进行。
第二十三条　市旅游行政管理部门应当定期汇总旅行社在行业管理、商业信誉、服务质量、旅游安全、服务质量等级等方面的情况,并对外公布。
第二十四条　旅游行政管理部门应当加强对旅行社的业务档案、旅游安全、资格认证、服务质量、对外报价等情况的监督检查。也可以根据需要,派出质量监督检查员随旅游团队对整个旅游活动进行全程的动态监督,及时纠正或查处旅行社的违法行为。
第二十五条　旅游行政管理部门应当建立投诉处理机制。公布投诉电话或其他接受投诉的渠道。旅游行政管理部门对游客或其他公众的投诉应当认真处理,对已受理的投诉案件,能当场处理的,应当当场处理。不能当场处理的,应当在30日内办理完毕,并书面通知投诉人。
第二十六条　实行旅行社及其法定代表人重大安全事故责任追究制。旅行社及其从业人员违法违规造成的重大安全事故的,依照《中华人民共和国安全生产法》等的规定,依法处罚并追究相关责任人的责任。
第二十七条　旅行社违反本办法的行为,按照有关法律、法规、规章的规定处罚。
第二十八条　旅游行政管理部门及其工作人员玩忽职守、不依法行使职权的,由有权机关依法给予行政处分;构成犯罪的,依法追究其刑事责任。
第二十九条　本办法自2007年1月1日起施行。




郑州市导游人员监督管理办法

第一条　为进一步加强导游队伍建设,规范导游活动,保障旅游者和导游人员的合法权益,依据《导游人员管理条例》、《郑州市旅游业管理条例》和《导游人员管理实施办法》等有关规定,结合本市实际,制定本办法。
第二条　导游人员是指依法取得导游证,接受旅行社的委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
第三条　导游人员实行分级管理。
市旅游行政管理部门是本市导游人员的行政主管部门,负责在本市注册和进入本市行政区域从事导游活动的导游人员的监督管理工作。
县(市)旅游行政管理部门负责在本行政区域内从事导游活动的导游人员的管理工作。
区旅游行政管理部门负责在本行政区域内从事导游活动的导游人员的监督管理工作。
第四条　导游人员应当加强自身文化修养,恪守职业道德,强化服务意识,增强责任感,努力提高服务水平和职业技能。
第五条　导游人员有获得劳动报酬和社会保障的权利。
导游人员依法执业受法律保护。旅游行政管理部门和有关部门应当及时调查处理侵犯导游人员合法权益的申诉和控告。
第六条　导游人员应当与旅行社签订劳动合同,劳动合同应当明确导游人员的工资标准和支付方式。
第七条　旅行社应当为导游人员建立诚信档案,诚信档案包括导游人员的服务质量等级、从业及被投诉情况、导游证年检情况、奖惩情况等事项。
诚信档案应当对外公布。
第八条　导游人员有下列行为之一,予以奖励:
(一)从业活动表现突出,在中央级主流媒体上公开报道或在全国范围内公开表彰,提高郑州市声誉的;
(二)进入国家级优秀导游员序列的;
(三)在导游大赛或者其他重要赛式上获得全省前10名及全市前3名的。
第九条　导游人员服务质量实行等级评定制度,等级评定标准由市旅游行政管理部门制定。等级评定由旅游协会根据评定标准进行,等级评定结果向社会公开。
第十条　导游人员从事导游活动应当佩戴导游证,不得遮掩,导游证醒目位置应标明服务质量等级标志。
第十一条　导游人员进行导游活动,应当经旅行社委派,并随身携带旅行社出具的任务接待单。
导游人员应当严格按照已确定的接待计划,安排旅游者的旅行、游览活动,不得擅自增加或者减少旅游项目,不得擅自更改行程及游览时间,不得擅自中止导游活动。
第十二条　导游人员从事导游活动时,应当携带由市旅游行政管理部门统一编号的《导游人员服务质量监督卡》。《导游人员服务质量监督卡》由所服务的旅游者填写并签名,导游活动结束后1个工作日内,由旅游者或者导游人员交派出机构留存,再由派出机构转交派出机构所在地的旅游行政管理部门。
《导游人员服务质量监督卡》的保存时间不得低于两年。
第十三条　导游人员进行导游活动,应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况,向旅游者做出真实说明和明确警示。发生安全事故时,应立即组织旅游者采取自救互救措施,并向事故发生地110、120联系救助,同时,向委派的旅行社和地接社报告。
第十四条　导游人员进行导游活动,不得有损害郑州形象和名誉的言行,不得擅自增加购物场所或购物次数,不得索取小费和收受回扣。
第十五条　导游人员在导游活动中,侵害旅游者合法权益,或者因自身原因给旅游者造成重大危害或重大损失的,除按《导游人员管理实施办法》规定,扣除相应分值外,还应依法承担赔偿责任。
第十六条　旅游行政管理部门应加强对导游人员从业活动的监督,对外公布投诉电话、电子邮箱等监督渠道,及时处理对导游人员的投诉。
第十七条　旅游行政管理部门对旅游者对导游人员的投诉,应当当场处理。不能当场处理的,按照下列程序处理:
(一)旅游行政管理部门接到投诉后,应当立即审查。符合受理条件的,应于受理后7日内立案,下达《旅游投诉受理通知书》;不符合受理条件的,书面告知投诉者,并说明理由。
(二)对立案的投诉事项,旅游行政管理部门应进行调查,形成书面调查报告。调查时,调查人员不得少于两人。
(三)旅游行政管理部门在查清事实的基础上对投诉事项进行调解,调解达成一致意见的,制作调解书。达不成一致意见的,应在查明事实,分清责任的基础上,作出处理。
(四)旅游行政管理部门作出投诉处理决定书,并在作出决定之日起15日内送达双方当事人。
第十八条　旅游行政管理机关在作出投诉处理决定时,可依法对导游人员进行处罚,导游人员对行政处罚决定不服的,可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
第十九条　本办法自2007年1月1日起施行。





我国人身损害赔偿法律制度中的若干思考(十二)
----人身损害赔偿的诉讼时效

四川精济律师事务所 何宁湘律师


　　[ 前面的话 ]
　　前面的第十一部分简要讨论了我国人身损害赔偿法律制度中的部分具体问题，不论适用国务院《工伤保险条例》进行工伤赔付，还是适用最高人民法院的《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》进行侵权损害赔偿，都存在一个时效问题，这是人身损害赔偿的重要实践问题。本文对这个问题作一简要讨论分析。

　　[ 问题的提出 ]
　　人身赔偿的诉讼时效一般是依照《民法通则》第136条规定的一年执行。而这中也有很多具体问题，中国法院网法治论坛中一网友提出一个案例“A是一企业司机，2004年5月3日在跟同事B出车（B开车）与C开的车发生交通事故，交警于2004年5月21日认定C负主要责任，B负次要责任，A正常乘车不负事故责任。A因事故当天住院至今仍未出院，未评残。企业为A买有工伤保险。问题：1、诉讼时效是否从5月3日始，计一年？2、......(2005-05-21 14:28 http://bbs.chinacourt.org/index.php?showtopic=96674)”显然诉讼时效不仅仅是一个时间期限问题，需要作进一步深入讨论。
　　
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　　一、诉讼时效的有关具体问题
　　1、人身损害的范围
　　人身损害赔偿，是指民事主体的生命权、健康权、身体权受到不法侵害、造成致伤、致残、致死的后果以及其他损害，要求侵权人以财产赔偿等方法进行救济和保护的侵权法律制度。
　　按照我国《民法通则》的规定，人身损害赔偿法律制度抽保护的人格权，就是生命健康权。而生命健康权不是一个具体的人格权，而包括几个人格权。这一理论在我国法律理论界曾有过激烈的争论，对于生命健康权的完整理解，应当是包括生命权、健康权和身体权这样三个人格权。
　　生命权的客体是自然人的生命。生命权是以自然人的生命安全利益为内容的人格权，它以自然人的生命安全为客体，以维护人的生命活动延续为基本内容，其保护对象，就是人的生命活动能力。以自然人的生命丧失为标准，侵权行为作用于人体，使人的生命活动能力丧失，就是侵害生命权。民法对侵害生命权的确认标准是客观标准，是以生命丧失的客观结果论，只要造成自然人死亡的，就是民法上的侵害生命权的侵权行为。
　　健康权是指自然人以其机体生理机能正常运作和功能完善发挥，以其维持人体生命活动的利益为内容的人格权。侵权行为作用于人体，使人的机理的正常运作和功能完善发挥受到在此破坏，使受害人的人体生理机能、发育、体质等综合发展状况在原有的水平上下降，不能保持原有的水平。造成这种结果，就构成侵害健康权。造成人身损害的结果有三种形式：造成人身损害，经过治疗愈合；经过治疗留下了残疾；造成了其他疾患。
　　身体权，在法律上，专指自然人的身体，即自然人生理组织的整体即人的躯体，包括：1、主体部分，即头颅、躯干、肢体的总体构成；2、附属部分，即毛发、指（趾）甲等附属于身体的其他人体组织的整体。侵害身体权，就是侵害身体组成部分的完整性，包括身体组成部分的实质性完整和形式上完整。
　　《民法通则》第136条规定“身体受到伤害要求赔偿的”诉讼时效期间为一年。按照一般理解，“身体受到伤害”是指对侵害健康权行为。而司法解释并未对此作具体适用解释。也未对侵害生命健康以的三种人格权审判适用诉讼时效作出区分或具体解释，司法解释与“法律条文”相似，因此人们认为凡是人身损害赔偿都适用一年的特殊诉讼时效，其实从法理上讲并不尽然。

　　2、不适用诉讼时效的诉讼
　　众所周知，民法上的诉，有多种如确认之诉，侵权之诉、给付之诉、合同之诉、债之诉、侵权之诉等等。理论上对此至今也有广泛的不同观点。虽在理论上未作统一，法律上也未作统一规定，但目前广泛接受并法院审判实践普遍作法是确认之诉不适用诉讼时效。
　　为什么会有不同的观点，这在于：(1)、《民法通则》仅规定了权利不行使而丧失的期间，并未规定那类行为（诉）属于不适用诉讼时效的行为（诉）。换句话说，只要权利存在而权利人未行行使权利都存在诉讼时效问题。(2)、时效制度本身是实体法范畴，而不是程序法上的权利，权利人只有通过法律认可的形式提出请求，实体权利才有胜诉的可能。(3)、在诉讼中，诉讼时效的客体是请求权，即原告要求的赔偿给付请求或确认请求。而“请求权”指请求他人为一定行为或不为一定行为的权利，请求是针对人民法院或其他有权机关，故确认之诉与给付之诉在适用诉讼时效上有所区别。

　　二、与人身损害赔偿有关的诉讼时效规定
　　1、侵权行为一般诉讼时效的含义
　　根据《民法通则》的相关规定，民事立法的诉讼时效制度，是采诉权消灭，即诉讼时效届满，权利人消灭（丧失）的只是胜诉权，而不消灭起诉权（诉权），更不消灭实体权利。人身损害赔偿的诉讼时效与此相同，《民法通则》有关诉讼时效的各项规定，如各类诉讼时效、诉讼时效的中止、中断和延长，没有特别规定的均执行《民法通则》。
　　由于诉讼时效是一个强制性的法律规定，因此在诉讼中，不待当事人主张，法官亦可依职权适用。而诉讼时效的本质应当是永久抗辩权，享有该权利的当事人对对方当事人所享有的权利，如果一个请求权超过诉讼时效期间没有行使，当请求权人要求行使时，请求权的义务人有权依据诉讼时效已经超过法定期间而进行抗辩。此时抗辩权就可以对抗请求权，使某个具体的请求无效，从而获得免除债务人的债务，在人身损害赔偿请求中，如果受害人主张赔偿的诉讼时效期间完成加害方就可能获得免除赔偿之责任。

　　2、《民法通则》的一般规定
　　一般诉讼时效：《民法通则》第135条规定为2年（胜诉权）；
　　特殊诉讼时效：《民法通则》第136条规定为1年（胜诉权）；
　　最长诉讼时效：《民法通则》第137条规定为20年（诉权）；
　　不受时效限制：《民法通则》第138条规定为“当事人自愿履行的”情形；
　　诉讼时效中止：《民法通则》第139条规定；
　　诉讼时效中断：《民法通则》第140条规定；
　　特殊法律规定：《民法通则》第141条规定为“法律对诉讼时效另有规定的，依照法律规定”。

　　三、人身损害赔偿诉讼时效的计算
　　1、一般诉讼时效的计算
　　对于人身损害赔偿的一般诉讼时效，最值得研究的是期间的起始计算，而对于人身损害赔偿的侵权行为“知道或者应当知道”是容易的，对于人身损害赔偿时效的起算却是复杂的，这是因为受害人必须在起诉前知道自己所受财产损失的具体数额，否则无法起诉。
　　最高人民法院《关于贯彻执行若干问题的意见（试行）》(1988年4月2日)第168条“人身损害赔偿的诉讼时效期间，伤害明显的，从受伤害之日起算；伤害当时未曾发现，后经检查确诊并能证明是由侵害引起的，从伤势确诊之日起算”
　　因此，侵害身体权的侵权行为一经实施完了，当事人知道或者应当知道权利被侵害，诉讼时效就开始计算。
　　对于侵害健康权的，要分受伤之日、侵害时不能发现的伤害确诊之日的不同来计算诉讼时效。
　　对于造成丧失劳动能力的，须在确认劳动能力丧失的程度后，才开始计算诉讼时效。

　　2、特殊诉讼时效的计算
　　理论上讲，侵害身体权和侵害生命权的侵权行为，应当按照一般诉讼时效的规定执行。而《民法通则》第136条规定是对侵害健康权行为的赔偿请求诉讼时效，应当适用1年的规定。